در قسمت‌هاي قبلي اين مقاله، مفهوم تجربه كاركنان و نيز ارتباط بين تجربه كاركنان و تجربه مشتريان را با هم مرور كرديم. در قسمت سوم اين مقاله قصد دارم در خصوص نقشه سفر كاركنان به عنوان يكي از بهترين راه‌ها براي درك و ايجاد تجربه كاركنان، با شما مطالبي را به اشتراك گذارم.

نقشه سفر كاركنان (Employee Journey Map)

نقشه سفر كاركنان داستان و فرآيند تجربه‌ي كاركنان در سازمان شما را تعريف مي‌كند.
به عبارت ديگر نقشه سفر كاركنان مسير او را از نخستين ارتباط (First Touch-point) تا زماني كه سازمان ما را ترك مي‌كند، ترسيم مي‌نمايد و فاصله بين انتظارات كاركنان و تجربه واقعي‌شان در مراحل كليدي طول سفر را به تصوير مي‌كشد. اين نقشه كمك مي‌كند نيازها و انتظارات كاركنان را شناخته و اقدامات مناسب آن را طراحي كنيم. نتايج نظرسنجي از كاركنان، گفتگوهاي غيررسمي با كاركنان، مصاحبه با كاركنان و مديران منابعي هستند كه به ما در ترسيم نقشه سفر كاركنان كمك مي‌كنند.

مراحل نقشه سفر كاركنان

به منظور ترسيم نقشه سفر كاركنان گام‌هاي زير را طي كنيد:

مرحله ۱: ترسيم پرسونا كاركنان

به منظور درك بهتر نقشه سفر كاركنان، اولين گام ترسيم پرسونا كاركنان است، خلق پرسونا از يك درك عميق از كاركنان نشات مي‌گيرد. توانايي شما در اين‌كه خود را جاي كاركنان بگذاريد و از نيازها، خواسته‌ها، آرزوها، انتظارات و در واقع همه جنبه‌هاي زندگي آن‌ها شناخت پيدا كنيد، اين پرسونا مي‌تواند شامل، توصيف پايه‌اي از شخصيت كاركنان، انگيزه‌ها، آرزوها و مهارت‌هاي آن‌ها باشد.

مرحله ۲: تعيين نيازها، انتظارات و خواسته‌هاي كاركنان

اگر به خاطر داشته باشد در قسمت اول اين مقاله گفتيم كه انتظارات كاركنان ورودي اصلي شكل دهنده تجربه كاركنان هستند، بنابراين در اين مرحله مشخص مي‌كنيم كه كاركنان ما چه نيازها و انتظاراتي دارند؟ اين انتظارات چطور شكل گرفته‌اند؟ آيا همه اين انتظارات منطقي و عقلاني هستند؟ در يك كلام كاركنان در سازمان ما به دنبال چه مي‌گردند؟

مرحله 3: تعريف MOT‌ها يا لحظات حقيقت

لحظات حقيقت (Moments of Truth) محل‌هايي از نقشه سفركاركنان است كه تجربيات كلي كاركنان، اعم از مثبت و منفي را تعريف مي‌كند، يعني جايي كه فاصله ي بين انتظارات و تجربيات كاركنان مشخص مي‌شود. مثلا فرض كنيد به يكي از كاركنان وعده داده‌ايم در صورت اتمام موفقيت آميز پروژه، او را به سفر آلمان براي طي يك دوره آموزشي خواهيم فرستاد، MOT براي اين كارمند وقتي است كه پروژه با موفقيت به اتمام رسيده و تحقق يا عدم تحقق وعده داده شده، زمينه ساز شكل‌گيري تجربه مثبت يا منفي براي وي مي‌شود.

مرحله ۴: تعريف اقدامات و پروژه‌هاي بهبود

شناسايي مشكلات در طي نقشه سفر كاركنان و تعريف اقدامات و راه‌حل‌ها در اين مرحله صورت مي‌پذيرد. هنگامي كه يك تصوير كلي از سفر كاركنان در دست شماست مي‌توانيد تعريف كنيد سازمان روي چه مواردي تأثيرگذار است و سياست‌ها و فرآيندهاي آن‌ها چگونه مي‌توانند روي تجربيات كاركنان، اثر بگذارد و در هر مرحله چه اقداتي بايد انجام شود.

يك نمونه نقشه سفر كاركنان

به مثال زير توجه كنيد:

پرسونا مخاطب: فرض كنيد علي فردي با يكسال تجربه به عنوان كارشناس مالي است، كار قبليش را ترك كرده است و دنبال يك كار تمام وقت مرتبط با حرفه‌ش مي‌گردد، با خانواده‌اش زندگي مي‌كند و انتظار دارد كار جديدش درآمد خوب و فرصت رشد را در اختيارش قرار بدهد.

شكل زير مراحل نقشه سفر و تجربه او را در فرآيند پيوستن به يك سازمان جديد، نمايش مي‌دهد.

مديريت نقشه سفر كاركنان

نقشه سفر كاركنان با تركيب دو ابزار قدرتمندِ داستان‌سرايي و تصويرسازي، به مديران سازمان كمك مي‌كند تا از نيازها و انتظارات كاركنان آگاه باشند و با مركز قراردادن كاركنان، فرآيندهاي سازمان خود را طوري طراحي كنند تا بيشترين همسويي انتظارات و در نتيجه تجارب عالي شكل گرفته و به دنبال آن اشتياق سازماني و كسب دستاوردهاي سازماني حاصل شود.

ادامه مطلب در قسمت چهارم تجربه كاركنان: تفاوت بين رضايت كاركنان، تعلق كاركنان و تجربه كاركنان

منابع:

https://uxpressia.com

The Employee Experience/Tracy Maylett, Matthew Wride

نويسنده: سونيا جلالي